未保价翡翠项链遗失，该如何维权？

02-07

未保价翡翠项链遗失，该如何维权？

“我将近两万块的翡翠项链丢件了，快递公司说我没保价，最多只能赔600元！法官，我的损失应该谁来买单？”庭审中，原告丁女士向法官激动地说。

“法官，丢件是事实。但是原告下单寄件的时候没有保价，凭什么要我们照价赔偿？按照服务协议中的限额赔偿条款，最高赔偿金额不超过600元！”作为知名头部快递公司，被告公司代理人义正辞严地指着手里的合同说道。

这是上海市松江区人民法院（以下简称松江区人民法院）审理的一起因快递寄送翡翠项链丢件引发的运输合同纠纷案。一边是寄件人期待全额赔偿的眼神，一边是快递公司按照合同约定限额赔偿条款的抗辩。难题摆在了主审法官何积华的面前。

寄送快递丢件，责任谁来担？

赔偿数额怎么定？

快递丢件能否得到赔偿？通常来说，快递公司作为承运人负有将快递安全运输到约定地点的义务。若货物出现丢失的情况，且快递公司无法提供证据证明是因不可抗力、货物本身问题以及托运人、收货人的过错所造成的，快递公司应当承担损害赔偿责任。

网络平台下单寄件，快递丢件应该谁来赔？当下，很多人会通过网络寄件平台寄件。丁女士的这起案件，实际涉及到网络寄件平台、快递公司、寄件人三方的关系。当事人若通过网络平台寄件，快递服务合同的双方仍为寄件人和快递公司，网络寄件平台在寄件过程中仅仅起到提供交易机会的作用，最终承接运输业务的应当是本案被告快递公司，相应的赔偿追责也应当由快递公司承担。

那么，如果快递丢失的物品未保价，又该如何确定赔偿金额呢？被告提出，按照寄件平台下单页面的《上门取件物流综合服务协议》，未保价的货物丢失赔付不超过600元。如已保价，物品丢失后按照《保价协议》约定的金额赔付。

原告丁女士则认为，这一条款并不合理。她通过网络寄件平台寄件时，《上门取件物流综合服务协议》不需实际阅读即可下单，该条款没有合理提示寄件人。同时，下单页面保价提示不明显，快递员上门揽件时也未询问其是否需要保价。因此，丁女士提出，限额赔偿条款对自己不发生效力，虽然自己未保价，但快递公司还是应该照价赔偿。

被告快递公司进一步辩称，相关服务协议为网络寄件平台自行设置，在揽收快递业务后，再分配给快递公司实际承运，且网络寄件平台拥有流量，较为强势，页面设置及具体业务并无磋商余地，作为承运人只能按照限额赔偿条款，最高赔偿金额不超过600元。

鉴于原被告对于丢件的事实均无争议，法官将审查的重点放在了限额赔偿条款效力上。法官特意下载了丁女士下单寄件的行业知名寄件平台APP。进入寄件平台APP后，法官发现：下单页面首页保价和限额赔偿条款，仅在选择寄送物品种类一栏里面有保价提醒，且需要下拉菜单才能发现。第一次下单时，需要填写寄送物品，如曾有下单历史，则无需再次进入寄送物品种类选择亦可进入下一步程序；下单前，仅需在“我已阅读并同意《服务协议》《证照信息》”前打√而不需要实际点击《服务协议》即可下单。

整改前的下单页面

人民法院经审理认为，下单页面的保价提示字样和《服务协议》限价赔偿条款未能以比较明显的方式提示寄件人，无法认定快递公司已经就格式条款尽到合理的提示义务，相应保价提示也无法真正起到警示作用。

基于以上事实，松江区人民法院认定，一方面，网络寄件平台的保价提醒设置不显著，不能真正起到警示作用，无法适用限额条款；另一方面，原告交寄贵重物品时未进行保价，亦未主动告知快递员寄送物品为贵重翡翠，其自身存在过错。综合考虑承运人预见能力、双方过错程度、货物实际损失等因素，判定双方各承担一半的损失。判决后，双方均未提起上诉，被告及时履行了付款义务。

细微设置关紧要，司法建议提良方

个案的审理只是治标，并不治本。一份判决书只能解决个案纠纷，人民法院的作用应当不止于此。透过“个案”发现普遍性的社会问题，对症下药，方能让司法裁判的意义得到充分发挥，达到“审理一案，治理一片”的效果。

本案中暴露的网络寄件平台下单页面的保价提醒设置以及快递公司运输及监管能力不足等问题让法官内心始终放心不下。“我一直在思考，如何进一步放大判决的效果，让更多的快递相关企业得到更好的发展，让人民群众享受更高品质的快递服务。”何积华说。

为此，审理结束后，何积华将本案的症结予以归纳，并与当事方深度沟通，多次调研下单平台页面设置的细节，了解快递公司承运规范操作。了解清楚情况后，松江区人民法院分别向网络平台公司及承运快递公司发出了司法建议：建议下单平台公司要优化页面细节设置，确保寄件人知晓条款；建议承运快递公司加大监管力度，规范流程降低风险。

“保价提示应当设置在下单页面的底部而非物品信息栏目的底部，提示设置自动弹框、加粗、加黑等特别提示，并作为‘立即下单’前置步骤，以确保寄件人能注意到该提示。”

“对于《服务协议》应该设置自动弹框以及合理的强制阅读时间，并对赔偿限额等格式条款进行下划线设置以起到充分提示和说明的作用。”

“日常经营管理过程中，细化一线快递员的业务培训，指导快递员在快件揽收时严格遵守开箱验视制度，对贵重物品尽到提醒保价义务并对赔偿限额进行必要说明，切实提高快递员的业务能力。”

收到司法建议后，两公司均高度重视。很快，网络平台公司复函称其已完成优化保价入口设置，在下单页面提示用户进行保价。紧接着，人民法院也收到了承运快递公司的复函，称其将积极落实监管责任，提升服务水平，规范寄收流程，并发来了该公司相关整改举措的视频。

落实效果看得见、摸得着

案件判完了，司法建议也发了，当事主体也进行了回复。相关整改落实效果到底如何呢？

在平台公司回复一个月后，何积华再次进入下单页面，查看整改落实情况。发现平台已按期将限价赔偿提示进行了整改。现在保价的提示和最高赔付的金额都已经在下单页面的第一页比较显眼的位置显现了：“改动确实很大，现在的保价字样更为显眼，提示效果更佳，这下寄件人肯定是能够看到了”。

整改后的下单页面

案件生效之后，何积华接到原被告的来电。

“多亏法官的帮助，我丢件的损失得到部分补偿，也吃了不保价的教训。我现在逢人就提醒，寄送贵重物品一定得保价。”丁女士向法官笑谈：“通过我这一个小案子，明白一个大道理，我现在也是普法宣传员了。”

“感谢人民法院专业细致的审理，给我们敲响警钟。”快递公司代表向法官坦言：“现在平台下单寄件更加规范，通过保价提醒，物品损坏赔偿的风险更加明晰了，争议也少了。”

法官说法

在快递案件中，如对所有未保价货物的损失均按责任限制条款理赔，会使快递企业惯于通过责任限制格式条款规避行业性风险，纵容承运人在处理托运人事务时降低谨慎程度，从而增加托运货物被遗失或损坏的概率，最终损害的是消费者的合法权益。因此，法官不能一刀切地适用责任限制条款，需要从有利于快递行业健康发展以及整个社会利益平衡的角度，综合考虑未保价货物的赔付问题。

此外，法官既要重视个案审理，也要关注判决的社会效果。我们通过制发司法建议，敦促快递企业不断加大监督、规范操作，切实提高自身运输能力，打造更加安全、高效的现代物流体系。同时，指导网络寄件平台充分发挥数字化优势，细化设置，完善流程，全流程全链路整合提效，带动行业规范化发展，释放行业价值，为用户提供更加便捷更高品质的服务。

我们期待用能动司法的实践，努力打造“接单细心、承运安心，下单放心”的和谐局面，努力实现网络寄件平台、快递公司、寄件人三方合作共赢，以此减少此类纠纷产生。

代表点评

吕奕昊

上海市人大代表，上海上讯信息技术股份有限公司董事、执行总裁

司法建议是构建诉源治理格局的重要抓手，将诉源治理的端口前移，发出切实有效的司法建议，并及时跟踪问效，落实反馈，能够减少类案频发。“抓前端、治未病”，人民法院主动融入国家治理和社会治理，既应从制度上完善社会矛盾纠纷多元处理机制，也需要法官在个案中积极探索路径，让人民群众的获得感更强、社会更和谐。

本案从法庭上双方剑拔弩张的对立，到如今心平气和地谈论自身在本案中的教训和收获；从寄件人因未保价索赔无果，到现在寄件时保价提示清楚、丢件责任清晰，离不开法官的努力。人民法院充分发挥司法的力量，在判决的基础上更进一步地向相关主体发送司法建议，有效地提醒了寄件人寄送贵重物品要保价，同时也推动了快递物流行业及寄件平台规范整改、健康发展，值得肯定。